静音车厢普及带来春运出行品质提升，还有哪些细节待优化？

央广网北京2月13日消息（总台中国之声记者周益帆）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，2026年春运，铁路客流持续高位运行。今年大家购票时一定会发现，不少车次后面多了一个“静”字，指的是静音车厢。从2月1日起，全国铁路提供“静音车厢”服务的列车增至超8000列，希望以此破解列车上手机外放、大声交谈等噪音困扰，满足旅客差异化出行需求。

但最近，也有不少乘客反映，在乘车时遇到了静音车厢“错配”的情况——想安安静静休息的旅客发现，静音车厢并不安静；而一些带娃的家长则因为被分到静音车厢，生怕孩子哭闹被投诉。

出现这样的“错配”和春运期间客流量大幅增加、铁路部门想要更多旅客“走得了”有关。设置静音车厢的本意是要实现旅客出行品质的提升，实际运行中还有哪些细节待优化？

可查公开资料显示，静音车厢均为二等座，多设置在列车头尾两端，不发售无座票。旅客购票时，会出现“请优先为我分配‘静音车厢’席位”选项，勾选该选项，可自主选择静音车厢，并需遵守静音约定。比如在该车厢必须保持安静，动作轻柔避免产生噪音，要将手机等电子设备调至静音或振动状态等。同时，铁路部门不建议携带婴幼儿乘车的旅客选购“静音车厢”。

△乘客勾选静音车厢选项，可自主选择静音车厢，并需遵守静音约定

但这几天，准备带着孩子回老家探亲的乘客王女士在没有主动选择的情况下，被系统分配至静音车厢。

王女士说：“我带着两岁宝宝被分到静音车厢，全程特别焦虑，就怕孩子哭。上车乘务员还提醒要遵守静音规定。”

在广东务工的钟先生也遇到了类似情况。钟先生表示：“我买票时根本没勾选静音车厢优先，系统直接给我分到静音车厢，界面也没明显提示，付完款才看见。本身想取消重选，但是春运票这么紧，根本不敢取消，只能硬着头皮坐。”

△有乘客反映，在乘车时遇到了“错配”情况。一些带娃家长则因为被分到静音车厢，怕孩子哭闹被投诉

也有旅客主动选择了静音车厢，但没能享受到“静音”环境。在北京工作的小羊昨天返回内蒙古老家，她回忆称：“我主动选择购买了静音车厢，上车之后发现两个问题。一是有两三个带着婴幼儿的乘客，根据列车员过来提醒他们时候的反应来看，至少坐在我前方的那个家庭，他应该不是主动选择要来静音车厢的。另一个其实静音车厢里面的成年人乘客，也有很多人不太遵守这个规则，列车员会过来提醒。”

社交平台上，还有更多乘客分享自己的“错配”经历，也有不少乘客关注，春运期间，系统将不适合静音车厢的旅客“分配”进去，是否意味着在余票不足时，静音车厢变成了一个“兜底选项”？

小羊表示：“如果提前规定好这一趟列车一定要有一节或者两节静音车厢的话，可能就会出现实际想选择静音车厢的乘客数量比预定的座位数要多或者要少的情况。”

一位不愿透露姓名的业内人士告诉中国之声记者，在余票充足时，乘客可以自主选择静音或非静音，但余票不足时，确实会有分配至静音车厢的几率。就相关问题，记者还咨询了铁路12306客服工作人员。

客服工作人员表示：“是有这种几率的，因为春节出行的客流量非常大，动车高铁一趟车最多有两节静音车厢，一个静音车厢卖不完的票，可能就要分给其他旅客。如果买到的是静音车厢，但是有孩子，可以直接找列车员说明情况，去看一下有没有其他的位置。”

△铁路部门不建议携带婴幼儿乘车的旅客选购“静音车厢”

那么如何优化春运服务的细节？广州南站始发至山西大同南站的G696次列车太原客运段列车长田甜介绍：“我们会优先为想要休息或办公的旅客协调到静音车厢；或者为想要聊天、带孩子的旅客调换到非静音车厢。实在无法调换的，会柔性引导旅客尽量降低音量，同时也和周围乘客做好沟通，提供耳塞等服务，争取大家的理解。”

南昌铁路局福州客运段厦贵车队代技术员丁荣超告诉中国之声，静音车厢的本质是“约定式服务”，但春运期间，现实出行的情况更为复杂，列车会通过动态调整来化解矛盾。

“碰到有婴幼儿在静音车厢里哭闹时，我们会提供必要的帮助，引导旅客到车辆连接处、餐车或者是列车设置的母婴室进行安抚。如果小朋友真的不适合在静音车厢里面乘车，我们也会协助旅客进行车厢的调整。”丁荣超说。

从“系统错配”到“人工补救”，关于静音车厢的讨论，还延伸至如何提供精细化公共服务的命题：是优先保障“走得了”，还是坚持保障“走得好”？在社交平台，网友“圆泡泡”的思考，引发了大家的近千条评论。

圆泡泡说：“基本上春运一开始，留言就迅猛地增加。这个静音车厢到底是个什么？如果是特需，那么推出的规则、比例，就应该跟非特需车厢不太一样。其实有人提到春节运输的主要目的是把人运到目的地，普通车厢都不太够用了，推出静音车厢本身就会有一点需求和供给不太匹配的问题。”

北京大学政府管理学院教授马亮向中国之声表示，静音车厢作为一种定制化服务，在平时是锦上添花，但在春运这一特殊时期，铁路部门会考虑首先做好兜底保障。

马亮表示：“春运期间，很难做到精准识别和一一满足每一个乘客定制化的个性需求，重要的是考虑到在春运期间什么是最重要的问题、最紧迫的需求，基于这样一个大前提来去平衡静音车厢与乘客需求之间的关系。所以在这个时候，其实要坚持服务大局和兜底保障为前提，这个前提之上，尽可能地满足一些特殊的需要。”

中国人民大学公共管理学院教授王丛虎认为，服务的创新，最终要落脚到“人”的感受上，未来铁路部门还需要通过综合手段，在兼顾公平的情况下，更好地提供差异化服务。

“如果乘客的确有这种需求，有条件能满足才是真正的精准化治理、精准化公共服务的体现。日常情况下，现在一方面可能技术应用过程中已经产生了很好的效果，当技术不能精准匹配、调配的时候，可还是需要能人工的传统方式去介入，有这些辅助性的、协调性的配合手段，才能够真正满足日常常态化的一些需求。其实满足个性化需求是基本公共服务中的一个赋值，我觉得要去融合。”王丛虎表示。